消除患者誤會    改進服務管理

——城關鎮(zhèn)醫(yī)院改進服務管理案

【基本情況】  2015-2-18，某先生致電12345熱線投訴：由于今晚我與老婆打架，導致頭部受傷出血，需進行縫針，便立即前往岳陽縣火車站旁的一家醫(yī)院處理。但跑遍整棟醫(yī)院樓層，該院卻無人處理都未安排人員值班。若出現(xiàn)其他人命緊急需搶救，醫(yī)院卻無人值班受理，延誤治療后果誰來負責？對該醫(yī)院的服務態(tài)度十分不滿，望核實處理杜絕該現(xiàn)象。

【處理過程】  縣衛(wèi)生局受理工單后，要求城關鎮(zhèn)醫(yī)院調查處理。院方立即查看當臨床科室值班表，找到相關值班人員，確證當晚臨床科室都有相關醫(yī)療人員進行值班。隨后，醫(yī)院與該先生取得聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)了其中的誤會：原來，該先生心急求醫(yī)，但不知醫(yī)院住院部具體位置，跑往了原榮鄉(xiāng)樓改建的現(xiàn)公衛(wèi)科樓層。醫(yī)院向該先生解釋，公衛(wèi)科主要進行公共衛(wèi)生服務工作，不是臨床科室，所以不需安排人員進行值班。由于醫(yī)院及時回應，耐心解釋，消除了該先生的誤會。

【反思啟示】  城關鎮(zhèn)醫(yī)院由于本身地理位置比較偏僻，部分科室在去-的改擴建工程中調整了位置，給部分病人及居民帶來了一定的不便。通過此次事件，城關鎮(zhèn)醫(yī)院加強了行政值班制度，抓強了常值班安排，增加并詳化了科室分布圖及指示牌，為群眾百姓提供更方便、更惠民的醫(yī)療服務。

（縣衛(wèi)計局辦公室供稿）