及時化解群體糾紛    維護社會和諧穩(wěn)定

——某家電超市欺詐銷售空調(diào)案

【基本情況】  2013-8-12，張女士等消費者致電12345熱線反映：在縣城某家電超市購買格力二級能效的變頻空調(diào)，因產(chǎn)品上無能效標識，直至用后才知被商家調(diào)換成了三級能效的空調(diào)，認為受到了商家的欺詐，希望相關(guān)部門核實處理。

【處理過程】  據(jù)調(diào)查，遭遇此類侵權(quán)的消費者共10位，因涉及群體糾紛，且矛盾一觸即發(fā)。縣工商局受理工單后，立即向分管領(lǐng)導匯報，并派工作人員趕到現(xiàn)場調(diào)查處理。工作人員一方面向超市管理人員了解情況，另一方面盡力安撫消費者，對消費者反映的情況逐個登記核實。當天下午，工作人員又冒著高溫逐戶上門實地查看。經(jīng)查，消費者所購買的空調(diào)上均沒有明顯的能效標識，僅銷售憑證上有一連串編碼，其中一個字符表示能效等級。消費者均表示看不懂。隨后工作人員查看了超市的進銷貨臺帳，對比同品牌型號產(chǎn)品的銷售價格。通過比對，超市涉嫌將二級能效的空調(diào)換成三級能效的空調(diào)，超市以同行業(yè)中價格最低吸引顧客，然后利用一般消費者看不懂銷售憑證上的編碼表示，串改編碼，以三級能效空調(diào)冒充二級銷售，欺詐消費者。事實面前，該超市同意無條件為消費者更換同品牌的二級能效變頻空調(diào)。超市欺詐消費者的違法行為另案處理。

【反思啟示】  群體糾紛關(guān)系社會和諧穩(wěn)定，針對群眾反映較多的消費投訴問題，職能部門應迅速反映，第一時間趕到現(xiàn)場，及時將焦點降溫，通過做耐心細致的工作，找準問題的突破口，及時將問題化解在萌芽狀態(tài)。

  （縣工商局12315辦供稿）