總則

第一條 為引導(dǎo)、規(guī)范金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)行為，保障金融消費者合法權(quán)益，推動金融消費權(quán)益保護工作規(guī)范有序開展，根據(jù)《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法(試行)》、《中國人民銀行長沙中心支行金融消費者權(quán)益保護辦法(試行)》、《關(guān)于加強湖南省金融消費權(quán)益保護工作的通知》以及《中國人民銀行岳陽縣支行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法(試行)》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條 對轄內(nèi)依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)、保險公司、證券業(yè)金融機構(gòu)及其他保險組織金融消費權(quán)益保護工作的情況進行評估，適用本辦法。

第三條 本辦法所稱金融消費權(quán)益保護工作評估是指中國人民銀行岳陽縣支行對轄區(qū)金融機構(gòu)貫徹執(zhí)行金融消費權(quán)益保護制度情況進行全面評估，確定評估等級并采取相應(yīng)監(jiān)管措施的活動。

第四條 評估工作應(yīng)當(dāng)遵循公開公平、客觀公正、真實有效、正向激勵的原則。

第五條 評估工作按-度進行。評估期間為每-1-1至12-31。新開業(yè)金融機構(gòu)不參與當(dāng)-工作評估，從次-開始評估。

第六條 評估工作由中國人民銀行臨湘市支行金融消費權(quán)益保護部門組織實施。

第二章 評估內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

第七條 評估內(nèi)容包括工作機制、履行義務(wù)、投訴處理、宣傳教育、信息溝通、監(jiān)督評價、機制創(chuàng)新等七大方面，總分為100分。具體評分標(biāo)準(zhǔn)見《金融消費權(quán)益保護評估指標(biāo)表》。

第八條 評估的具體內(nèi)容：

(一)工作機制。包括金融消費權(quán)益保護工作部門的設(shè)立、職責(zé)的確定和人員的配置;客戶投訴處理、金融知識宣傳培訓(xùn)、信息保護和披露、工作監(jiān)督和內(nèi)部考評、重大事件應(yīng)急預(yù)案等制度和工作計劃的建立情況等。

(二)履行義務(wù)。主要包括職業(yè)行為規(guī)范;履行合同告知和文件告知義務(wù)、公平交易義務(wù)、發(fā)布信息的全面性和真實性、對個人金融信息的保護以及信息披露等情況;收費和服務(wù)的規(guī)范性;規(guī)則、制度和工作情況的備案、報告等。

(三)投訴處理。主要包括方便客戶投訴、投訴處理質(zhì)量與效率、投訴臺帳(數(shù)據(jù)庫)的建立，投訴協(xié)作機制、投訴電話公布情況及投訴電話接通率;金融消費者直接向金融機構(gòu)投訴量及辦結(jié)率;金融消費者直接向人民銀行投訴數(shù)量、人民銀行轉(zhuǎn)辦數(shù)量及轉(zhuǎn)辦后的處理效果、人民銀行督辦或收回處理的數(shù)量等。

(四)宣傳教育。主要包括組織培訓(xùn)、金融機構(gòu)常宣傳、對金融產(chǎn)品或服務(wù)等環(huán)節(jié)可能存在風(fēng)險的普及宣傳教育、按人民銀行要求開展專題宣傳、自主開展專題宣傳活動情況等。

(五)信息溝通。主要包括金融消費權(quán)益保護相關(guān)資料、報表和報告的報送情況、重大事項報告、人員變動情況報告、工作部署落實情況等。

(六)監(jiān)督評價。包括內(nèi)部監(jiān)督機制建設(shè)、輿論監(jiān)測機制建設(shè)、媒體負(fù)面報道及處理情況、各金融監(jiān)管部門及消費者權(quán)益保護組織的評價、社會評價、金融消費者滿意度等。

(七)機制創(chuàng)新。包括金融消費權(quán)益保護方法與工作機制的創(chuàng)新情況。

第九條 評估采取百分制。根據(jù)評估內(nèi)容的相對重要性確定項目分值，并逐項確定評分標(biāo)準(zhǔn)。按累計評分結(jié)果將評估等級劃分為A級、B級、C級和D級。其中評估分值90分(含)以上為A級;90-80分(含)為B級;80-70分(含)為C級;70分以下為D級。

第三章 評估的方法和程序

第十條 評估采取金融機構(gòu)自我評估和中國人民銀行岳陽縣支行評估相結(jié)合的方式進行。

第十一條 中國人民銀行岳陽縣支行對在本轄區(qū)同一系統(tǒng)的金融機構(gòu)，以其最高一級機構(gòu)為評估對象。

第十二條 金融機構(gòu)按照《金融消費權(quán)益保護評估指標(biāo)表》進行自我評估，分類逐項打分匯總成績，形成自評報告，連同下列相關(guān)資料在次-1-15前報送中國人民銀行岳陽縣支行：

(一)工作機制方面，報送明確部門職責(zé)的文件、相關(guān)制度、工作流程復(fù)印件等資料。

(二)履行義務(wù)方面，報送貸款、理財、證券、保險等金融業(yè)務(wù)格式合同復(fù)印件等資料。

(三)投訴處理方面，報送金融機構(gòu)公開的投訴電話、投訴聯(lián)系地址的照片等，處理金融消費者投訴的受理、答復(fù)等相關(guān)資料，對于媒體報道的金融消費者投訴處理的資料等。

(四)宣傳教育方面，報送宣傳折頁等宣傳資料、開展宣傳活動的文件、照片、視頻等資料。

(五)信息溝通方面，每季度報送的金融消費投訴情況統(tǒng)計表、金融消費權(quán)益保護工作聯(lián)系表及相關(guān)信息。

(六)監(jiān)督評價方面，報送內(nèi)部監(jiān)督機制、輿情監(jiān)測等資料。

(七)機制創(chuàng)新方面，報送金融消費權(quán)益保護創(chuàng)新工作或突出成績的文件等相關(guān)資料。

(八)中國人民銀行岳陽縣支行要求報送的其他資料。

第十三條 中國人民銀行岳陽縣支行評估：

(一)中國人民銀行岳陽縣支行通過查閱文件資料、實地查看、突擊檢查、抽查等現(xiàn)場和非現(xiàn)場形式進行評估。

(二)中國人民銀行岳陽縣支行根據(jù)評估情況，結(jié)合金融機構(gòu)-度自評報告、報送的相關(guān)材料、現(xiàn)場檢查的情況進行分類逐項打分，得出評估得分。

(三)中國人民銀行岳陽縣支行根據(jù)評估得分按銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)及其他等分類確定被評機構(gòu)的評估等級。

第十四條 有下列情況之一的金融機構(gòu)，中國人民銀行岳陽縣支行直接將其評定為D類：

(一)接到群體性投訴或投訴事項重大，未采取有效措施防范和化解矛盾，影響轄區(qū)金融穩(wěn)定的;

(二)不及時向所在地中國人民銀行岳陽縣支行報告或者隱瞞不報重大投訴事項，造成重大損失或者惡劣社會影響的;

(三)對投訴事項處理不當(dāng)或者有嚴(yán)重違反金融法律規(guī)定行為，引發(fā)群體性事件或者造成惡劣影響的;

(四)發(fā)生侵害金融消費者合法權(quán)益行為，并被相關(guān)監(jiān)管部門給予行政處罰的;

(五)評估過程中弄虛作假，偽造相關(guān)材料的;

(六)發(fā)生影響金融消費權(quán)益保護工作的其他重大事件。

第十五條 中國人民銀行岳陽縣支行應(yīng)于次-2-20前完成本轄區(qū)評估工作。

第四章 評估結(jié)果運用

第十六條 根據(jù)評估結(jié)果，對侵害金融消費者合法權(quán)益的金融機構(gòu)，中國人民銀行岳陽縣支行的金融消費權(quán)益保護部門可以根據(jù)具體情形，依法采取以下處理措施：

(一)約談金融機構(gòu)高級管理人員，要求其說明情況;

(二)對侵害金融消費者合法權(quán)益的行為進行通報或披露;

(三)責(zé)令金融機構(gòu)修改違法或不公平的業(yè)務(wù)制度;

(四)責(zé)令金融機構(gòu)健全完善相關(guān)工作制度、履行相關(guān)義務(wù);

(五)依法可以采取的其他措施。

第十七條 根據(jù)評估結(jié)果，中國人民銀行岳陽縣支行的金融消費權(quán)益保護部門對金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護工作情況可以通過以下形式進行通報、披露：

(一)向被評估的金融機構(gòu)上一級機構(gòu)直至法人機構(gòu)進行通報;

(二)向被評估金融機構(gòu)的行業(yè)監(jiān)管部門進行通報;

(三)向同業(yè)的其他金融機構(gòu)進行披露;

(四)必要時向社會公眾進行披露。

第十八條 對評估等級較低或投訴情況較嚴(yán)重的金融機構(gòu)，中國人民銀行岳陽縣支行可以對其下一個評估期間的金融消費權(quán)益保護工作及其相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動予以重點關(guān)注，依法開展執(zhí)法檢查和實施行政處罰，加大對其管理與指導(dǎo)力度。

第十九條 中國人民銀行岳陽縣支行金融消費權(quán)益保護部門對銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護評估應(yīng)當(dāng)列入銀行業(yè)金融機構(gòu)綜合評估體系，作為對銀行業(yè)金融機構(gòu)綜合評估的重要指標(biāo)之一。