為深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，推動(dòng)全縣信訪部門滿腔熱情做好群眾來訪接待工作，進(jìn)一步提升信訪工作的溫度、信訪事項(xiàng)辦理的速度、信訪問題化解的力度，回應(yīng)來訪群眾的新期待，最大限度地提升群眾滿意度，踐行以人民為中心的工作理念，按照省市信訪局的相關(guān)要求，在我縣各信訪接待場所開展微笑服務(wù)滿意信訪窗口的創(chuàng)建活動(dòng)。

　　一、創(chuàng)建目標(biāo)

　　堅(jiān)持“服務(wù)人民”、“人民滿意”的價(jià)值追求，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)能力、健全服務(wù)制度等為著力點(diǎn)，大力推進(jìn)“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、流程高效化、辦理精準(zhǔn)化、制度規(guī)范化、管理信息化、隊(duì)伍專業(yè)化”建設(shè)，依法依規(guī)、用心用情、精準(zhǔn)精細(xì)，努力為來訪群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，及時(shí)推動(dòng)化解來訪群眾急難愁盼問題，創(chuàng)建“工作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良、群眾滿意”的微笑服務(wù)窗口。

　　二、 創(chuàng)建內(nèi)容

　　(一)思想認(rèn)識(shí)到位。堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，牢記為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任，提高政治站位，站穩(wěn)人民立場，創(chuàng)新群眾工作方法，提高群眾工作能力，維護(hù)群眾合法權(quán)益，把送上門的群眾工作做實(shí)做好，努力為我縣信訪工作高質(zhì)量發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

　　(二)服務(wù)保障到位。一是環(huán)境整潔溫馨。“窗口”接待場所辦公設(shè)施及用品擺放整齊有序，規(guī)章制度張貼整齊統(tǒng)一，內(nèi)外環(huán)境干凈整潔、井然有序。強(qiáng)化接訪場所日常衛(wèi)生管理、飲用水保障，營造整潔溫馨、和諧有序的來訪環(huán)境，最大限度為群眾來訪提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信訪人來后做到“三個(gè)一”，一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶。打造溫馨舒適的群眾來訪接待場所環(huán)境，為群眾提供基本的服務(wù)保障，做到“四有”,即有專人引導(dǎo)，有侯訪休息場所，有茶水藥品保障，有溫馨告知提示。二是服務(wù)便民利民。優(yōu)化群眾來訪安檢、登記、候訪、接談流程，窗口登記分流快速，專人負(fù)責(zé)來訪引導(dǎo)，盡力減少群眾來訪等待時(shí)間；加強(qiáng)安全防護(hù)，合理配備安保人員，完善安檢、消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備；張貼接訪流程圖、職能部門線路圖、溫馨問候語，擺放來訪宣傳冊，廣泛宣傳《信訪工作條例》、《民法典》等法律法規(guī)；配備筆墨、老花鏡、手機(jī)充電器等用品，設(shè)置意見箱。積極構(gòu)建“一站式”接待、“一條龍”受理、“一攬子”解決的聯(lián)合接訪工作模式。

　　(三)接談工作到位。一是熱心疏導(dǎo)情緒。接談工作過程中，要善于換位思考，帶著感情與責(zé)任開展接談，用熱心接待群眾，用耐心聽取訴求，用誠心解決問題，用決心排除障礙，用愛心暖化心結(jié)，千方百計(jì)疏導(dǎo)來訪群眾思想上的疙瘩、情緒上的對立。二是提升接談能力。重點(diǎn)提升運(yùn)用群眾語言、分析解決問題、闡釋法律政策、疏導(dǎo)思想情緒、現(xiàn)場應(yīng)急處置等能力，堅(jiān)持“缺什么、補(bǔ)什么”,開展精細(xì)化的理論、政策、業(yè)務(wù)、法律培訓(xùn)。著力在精研業(yè)務(wù)、精準(zhǔn)接談、精建隊(duì)伍上下功夫，不斷提高來訪接待工作精準(zhǔn)化、規(guī)范化、法治化水平。三是規(guī)范接訪答復(fù)口徑。加強(qiáng)與職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，定期組織化解矛盾問題成功的典型案例分析研討會(huì)，統(tǒng)一涉非法集資、房地產(chǎn)、拖欠民工工資、城市積水等熱點(diǎn)問題的接談答復(fù)口徑，提高接談勸返熱點(diǎn)難點(diǎn)信訪問題的實(shí)效。四是接受群眾監(jiān)督。 堅(jiān)持微笑服務(wù)滿意窗口人民評(píng)，定期征求來訪群眾意見，開展接談滿意度評(píng)價(jià)，樹立一批接談群眾精準(zhǔn)、群眾評(píng)價(jià)滿意的標(biāo)兵，讓大家學(xué)有榜樣、做有標(biāo)準(zhǔn)，全面提升做好群眾工作、處理復(fù)雜問題、化解社會(huì)矛盾的能力，做到開口能說、提筆能寫、問策能答、遇事能解。

　　(四)矛盾化解到位。堅(jiān)守人民立場，做到心中有民，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向相統(tǒng)一，按照訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位的要求，精準(zhǔn)研判全力化解每個(gè)信訪事項(xiàng)。進(jìn)一步加強(qiáng)全縣信訪干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，提升全縣信訪工作人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范辦理群眾信訪事項(xiàng)，升華“群英斷是非”工作法經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)信訪問題有效化解，確保我縣成功創(chuàng)建省級(jí)信訪工作“示范縣”。

　　(五)作風(fēng)改進(jìn)到位。落實(shí)“最多訪一次”的要求，加大初信初訪辦理力度，對一些事實(shí)清楚、責(zé)任明確、易于辦理的信訪事項(xiàng)，做到馬上辦、簡易辦，降低群眾信訪成本，提高信訪工作效率。以作風(fēng)建設(shè)的新成效促進(jìn)工作效率的新提升，重點(diǎn)整治四種現(xiàn)象(對群眾疾苦漠然置之、對群眾訴求推諉扯皮、對群眾態(tài)度蠻橫生硬、對工作任務(wù)敷衍應(yīng)付等現(xiàn)象),堅(jiān)決防止不作為、慢作為、亂作為，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”。推動(dòng)作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、形象大提升。

　　三、創(chuàng)建組織領(lǐng)導(dǎo)

　　成立岳陽縣創(chuàng)建微笑服務(wù)滿意信訪窗口工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長劉三軍局長、副組長顏昌勇副局長、成員陳小欣、曾艷軍、易望盛、張瑜，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)縣信訪局，由陳小欣任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)，一是負(fù)責(zé)縣信訪局本級(jí)信訪窗口的創(chuàng)建工作，二是指導(dǎo)督促檢查各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）縣直單位微笑服務(wù)滿意信訪窗口的創(chuàng)建工作，三是年終組織驗(yàn)收，并將創(chuàng)建活動(dòng)納入信訪工作績效考評(píng)。

　　附件：微笑服務(wù)滿意窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

　　附件

　　微笑服務(wù)滿意窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)