國家信訪局負責(zé)人就貫徹落實《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》答記者問
| 國家信訪局負責(zé)人就貫徹落實《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》答記者問 |
| 一、為什么要出臺這個《辦法》? 出臺這個《辦法》，主要目的是深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中、四中全會和習(xí)近平總書記系列重要講話精神，以深入推進信訪工作制度改革為主線，以實行網(wǎng)上受理信訪制度為重點，依托網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，逐步實現(xiàn)信訪事項辦理過程公開、結(jié)果透明，可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價，打造群眾全方位參與的“陽光信訪”，通過把信訪工作評判權(quán)交給群眾，接受群眾監(jiān)督，強化責(zé)任倒逼機制，進一步壓實主體責(zé)任，推動合理合法訴求及時就地解決，切實維護群眾合法權(quán)益，不斷提高信訪工作透明度和公信力。二、出臺這個《辦法》的依據(jù)是什么? 黨的十八屆三中全會明確提出，“改革信訪工作制度，實行網(wǎng)上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制”；十八屆四中全會明確提出，“把信訪納入法治化軌道，保障合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序就能得到合理合法的結(jié)果”。中央領(lǐng)導(dǎo)同志多次強調(diào)，人民群眾是我們力量的源泉，要從人民群眾滿意的事情做起，從人民群眾不滿意的問題改起，政府的工作要讓老百姓評價，多聽取群眾意見。在法律政策層面，《信訪條例》明確規(guī)定要“保持同人民群眾的密切聯(lián)系、保護信訪人的合法權(quán)益”，“接受人民群眾監(jiān)督，努力為人民群眾服務(wù)”；在信訪事項的受理、辦理和督辦中，對各級信訪部門和有權(quán)處理機關(guān)的工作職責(zé)和時限要求都作出了明確規(guī)定。中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》明確要求“逐步推行信訪事項辦理群眾滿意度評價，把辦理工作置于群眾監(jiān)督之下”。對違反信訪工作紀律的行為實行責(zé)任追究也有相關(guān)法規(guī)性文件規(guī)定。這些都為我們制定出臺這個《辦法》提供了政策法律依據(jù)。三、《辦法》的主要內(nèi)容有哪些？《辦法》全文共17條。主要包括四個方面內(nèi)容：一是明確有關(guān)概念要素。包括滿意度評價的主體及評價對象、納入評價范圍的信訪事項、評價的起止時間、評價指標和內(nèi)容等。二是明確有關(guān)工作原則。強調(diào)滿意度評價工作要體現(xiàn)主體責(zé)任，堅持誰初次辦理、誰負責(zé)公開、誰接受評價的原則；體現(xiàn)群眾路線，堅持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價的原則；體現(xiàn)陽光公開，堅持公開透明、接受監(jiān)督、主動改進工作的原則；體現(xiàn)運行科學(xué)，堅持科學(xué)管理、落實責(zé)任、嚴明紀律、提高效能的原則。三是明確有關(guān)工作責(zé)任。要求各級信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)認真落實信訪事項辦理的分級轉(zhuǎn)送交辦責(zé)任、首問首辦責(zé)任、及時公開責(zé)任、為群眾查詢評價提供便利條件的責(zé)任。四是明確評價成果運用。要求各級信訪工作機構(gòu)要充分運用滿意度評價結(jié)果，認真做好滿意度信息分析、情況通報、考核考評、督導(dǎo)檢查等工作，通過群眾評價意見的倒逼效應(yīng)，推動責(zé)任單位認真落實責(zé)任。四、《辦法》規(guī)定了哪些信訪事項納入群眾滿意度評價范圍？為充分發(fā)揮信息化公開透明、快捷高效的優(yōu)勢，推動信訪問題及時就地解決，更好地維護群眾合法權(quán)益，《辦法》規(guī)定：通過全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)第一次登記受理的信訪事項，全部納入滿意度評價。同時，按照黨的十八屆四中全會關(guān)于“把信訪納入法治化軌道”的要求，依據(jù)《信訪條例》相關(guān)規(guī)定，我們堅持“訴訪分離”和“法定途徑優(yōu)先”的原則，明確了不納入滿意度評價的范圍，即：對屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項，已經(jīng)或者依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項，以及其他依法不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價范圍。五、《辦法》對群眾滿意度評價的時限是如何規(guī)定的？根據(jù)《信訪條例》對信訪事項辦理的時限性要求，《辦法》確定信訪人可進行滿意度評價的兩個時間段，即自收到信訪事項答復(fù)意見書之起30內(nèi)，或者自提出信訪事項之起超過90未收到答復(fù)意見書，均可進行滿意度評價。同時，對兩種情形分別明確了“超期未評價”，即視為放棄評價的時間節(jié)點。六、《辦法》對群眾滿意度評價的內(nèi)容是如何規(guī)定的？根據(jù)信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)在信訪事項辦理工作中的不同職責(zé)，群眾對信訪工作機構(gòu)的評價，主要包括工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面內(nèi)容；對有權(quán)處理機關(guān)的評價，主要包括工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規(guī)定期限內(nèi)作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具答復(fù)意見書并送達等方面內(nèi)容。評價設(shè)立3項指標：滿意、基本滿意、不滿意，指標選項為三選一，并設(shè)“留言”欄，供信訪人選擇并填寫意見。七、《辦法》是如何界定信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)職責(zé)的？為進一步提高信訪事項辦理質(zhì)量和效率，做好滿意度評價工作，《辦法》從四個方面明確了信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)的職責(zé)。一是分級轉(zhuǎn)交。要求各級信訪工作機構(gòu)登記受理的信訪事項均應(yīng)在15內(nèi)分級完成向有權(quán)處理機關(guān)的轉(zhuǎn)送、交辦。為體現(xiàn)引導(dǎo)示范，專門明確了國家信訪局分級轉(zhuǎn)送、交辦的一般時限，即國家信訪局登記受理的信訪事項要在5天內(nèi)轉(zhuǎn)送、交辦至同級有權(quán)處理機關(guān)或下一級信訪部門，省級信訪部門接收后要在3天內(nèi)轉(zhuǎn)送、交辦至同級有權(quán)處理機關(guān)或下一級信訪部門，市（地）級信訪部門接收后要在3天內(nèi)轉(zhuǎn)送、交辦至同級有權(quán)處理機關(guān)或下一級信訪部門，縣級信訪部門接收后要在4天內(nèi)轉(zhuǎn)送、交辦至有權(quán)處理機關(guān)。也就是說，國家信訪局登記受理的信訪事項轉(zhuǎn)送、交辦至縣級有權(quán)處理機關(guān)的期限，一般最長不超過15天。二是首問首辦。要求各級信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)應(yīng)當健全完善信訪事項辦理制度，落實首問首辦責(zé)任，通過多種方式，強化過程監(jiān)督，實施結(jié)果問效，推動問題解決。三是及時公開。要求各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)應(yīng)當及時公開信訪事項處理過程和辦理結(jié)果，主動接受群眾監(jiān)督，并進一步細化了公開的內(nèi)容，主要包括：信訪事項登記期，信訪工作機構(gòu)分級轉(zhuǎn)交期，向有權(quán)處理機關(guān)轉(zhuǎn)交期，有權(quán)處理機關(guān)出具的受理告知單及期、不予（再）受理告知單及期、延長辦理期限告知單及期、答復(fù)（復(fù)查、復(fù)核）意見書及期等。四是方便查評。要求各級信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)充分利用全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，為信訪人查詢評價信訪事項辦理情況提供便利條件。國家信訪局對納入評價范圍的來信、來訪事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢評價；對信訪人未留手機號碼的來信事項，逐級轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理機關(guān)辦理的信訪工作機構(gòu)負責(zé)打印查詢碼并告知信訪人（這里說明一下，對國家信訪局受理的納入評價范圍的信訪事項，信訪人可通過其預(yù)留手機號碼及時獲取查詢碼的短信提醒信息，為方便群眾查詢評價，我們鼓勵信訪人在提出信訪事項時能夠留下真實有效的手機號碼。對沒有留手機號碼的，我們采取由相關(guān)信訪部門打印并告知的方式，比如，應(yīng)由縣級土地部門辦理，那么縣級信訪部門就負責(zé)打印查詢碼并告知信訪人）。國家投訴受理辦公室登記受理納入評價范圍的網(wǎng)上信訪事項，信訪人通過注冊賬戶登陸國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢評價。八、《辦法》對滿意度評價結(jié)果的運用是如何規(guī)定的？為更好發(fā)揮信訪工作機構(gòu)協(xié)調(diào)推動解決信訪問題的職能作用、落實有權(quán)處理機關(guān)的主體責(zé)任，《辦法》對運用好滿意度評價結(jié)果強調(diào)了三個方面：一是跟蹤結(jié)果。要求各級人民政府信訪工作機構(gòu)應(yīng)當通過全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，對超出辦理期限仍未出具答復(fù)意見書的信訪事項，下發(fā)督辦提醒信息，督促責(zé)任單位依法按政策認真解決群眾合理訴求，將處理過程和辦理結(jié)果書面告知信訪人。二是通報考評。要求各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)定期對評價結(jié)果進行綜合研判，深入剖析信訪事項辦理工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，及時向黨委、政府報告情況，把滿意度評價結(jié)果納入信訪工作績效考核內(nèi)容，作為評選表彰的參考。三是督導(dǎo)檢查。要求各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)加強對滿意度評價工作的督導(dǎo)檢查，對工作不到位、責(zé)任不落實，推諉扯皮、弄虛作假的，視情予以通報批評，造成嚴重后果的，依照相關(guān)規(guī)定嚴肅追究責(zé)任。九、請介紹一下滿意度評價工作試行以來的情況？自今-1-1起，國家信訪局決定對本局初次受理的非涉密署名求決類信訪事項，啟動群眾滿意度評價工作。從試行近一-來的情況看，受到社會關(guān)注和群眾歡迎，各地各部門高度重視，采取有效措施深入推進，在規(guī)范信訪事項辦理、壓實責(zé)任主體責(zé)任、保障群眾參與權(quán)知情權(quán)、擴大社會監(jiān)督等方面取得了積極成效。同時，實踐中也存在一些問題，比如，群眾參評率還不夠高，分析原因主要是對這項工作的宣傳、引導(dǎo)力度還不夠，一些群眾還不了解、不清楚評價途徑。比如，整體滿意度還不夠高，原因是多方面的，有的信訪事項辦理程序不規(guī)范、解決問題不到位，群眾不滿意；有的政策解釋不準確、不全面，群眾產(chǎn)生了誤解；也有部分群眾訴求偏高、甚至不合理，依法按政策不能解決而產(chǎn)生不滿。滿意度評價是一項綜合性強、涉及面廣的工作，做好這項工作，離不開群眾的支持參與、媒體的宣傳推動、社會的有效監(jiān)督，這次召開新聞通氣會，也正是希望媒體朋友們大力宣傳推介，讓群眾更多地知曉參與，讓社會更多地理解支持，我們合力把這項服務(wù)群眾的工作做好。今--底，依托互聯(lián)網(wǎng)的全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)建成使用，將進一步規(guī)范信訪事項網(wǎng)上辦理程序，提高信訪事項辦理質(zhì)量和效率，擴大滿意度評價范圍，接受群眾監(jiān)督評價，打造公開透明的信訪工作新模式，形成對信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)的倒逼效應(yīng)，推動問題及時就地依法按政策解決，更好地保障群眾的合法權(quán)益。十、請問對信訪事項辦理群眾評價不滿意的問題有哪些后續(xù)處理措施？對納入評價范圍的信訪事項，信訪人可通過互聯(lián)網(wǎng)方便地了解到各級信訪部門的受理轉(zhuǎn)送情況和有權(quán)處理機關(guān)的辦理情況，并可以對辦理結(jié)果進行評價，發(fā)表意見，可以選擇滿意、基本滿意或是不滿意。對于群眾滿意度評價為不滿意的，我們要求屬地信訪部門調(diào)查跟蹤，了解為什么不滿意、相關(guān)責(zé)任單位處理得對不對、群眾反映的有沒有道理。如屬于處理不當?shù)模蠹皶r糾正，工作人員存在不作為、亂作為等問題的，要予以批評教育，情節(jié)嚴重的按規(guī)定問責(zé)；如處理并無不當，群眾在認識上存在誤區(qū)，或是訴求不盡合理的，要求做好政策解釋和疏導(dǎo)溝通工作，最大限度爭取群眾的理解和支持。對于群眾反映強烈、不滿意度高的信訪突出問題，我們還將聯(lián)合有關(guān)部委，加大督查督辦力度，采取重點督導(dǎo)、專項督導(dǎo)等方式，切實保障群眾合法權(quán)益。十一、請問群眾滿意度評價是否公開？開展群眾滿意度評價工作是推進信訪工作制度改革、打造“陽光信訪”的重要內(nèi)容。在制度設(shè)計層面上，包括群眾滿意度評價的主體、對象、范圍、方式、內(nèi)容、時間等都是公開的，《辦法》中都有規(guī)定。就信訪事項當事人而言，他對信訪事項的評價結(jié)果、提出的有關(guān)意見和建議，由于涉及個人隱私，僅限其個人知悉。十二、國家信訪局網(wǎng)站近首次發(fā)布信訪事項督查案例，引發(fā)社會各界關(guān)注，請談?wù)勥@方面情況？今-以來國家信訪局組織開展的統(tǒng)籌督查工作中，選取了部分群眾評價不滿意的信訪事項進行了重點督辦，部分典型案例已經(jīng)通過國家信訪局門戶網(wǎng)站向社會公開，這一舉措是貫徹落實中央改革信訪工作制度總體要求，全力打造陽光信訪、推進法治信訪的重要體現(xiàn)，是對傳統(tǒng)信訪督查工作的創(chuàng)新發(fā)展。通過在網(wǎng)上對群眾反映的情況、督查核實的情況、整改落實的情況全面公開，主動接受社會監(jiān)督和群眾評價，取得了雙向規(guī)范、雙向約束的積極效應(yīng)，推動了地方和職能部門主體責(zé)任的落實，提高了信訪事項辦理的質(zhì)量和效率，引導(dǎo)了群眾依法理性表達訴求，可以說是“一舉數(shù)得”。下一步，我們將繼續(xù)堅持和固化這一有效做法，進一步加大督查督辦的頻率和密度，多層次、多批次，不定期公開一批典型案例，以公開促進公正、以透明提升公信，核心目的就是全面落實十八屆四中全會提出的“保障群眾合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序就能得到合理合法的結(jié)果”的要求。 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