岳陽縣廣播電視臺(tái)12345市民服務(wù)熱線辦理工作實(shí)施辦法

為提高12345市民服務(wù)熱線辦事效率和辦理質(zhì)量，結(jié)合我局工作實(shí)際，制定本辦法。

一、工作原則

按照“統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”的原則，高效、規(guī)范辦理市民訴求事項(xiàng)。

二、職責(zé)分工

綜合管理處負(fù)責(zé)牽頭做好我局12345熱線辦理工作，并指定專人負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作。各處室(單位)積極配合具體承辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。

三、辦理流程

(一)受理。

1、統(tǒng)一受理。綜合管理處應(yīng)每登陸12345熱線電子政務(wù)系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“熱線系統(tǒng)”)受理12345熱線交辦件。

2、分類整理。綜合管理處負(fù)責(zé)對(duì)12345交辦件進(jìn)行分類整理，初步調(diào)查后根據(jù)業(yè)務(wù)類別登記并編號(hào)。對(duì)明確不屬于我局職能范圍的交辦件由綜合管理處回退至熱線辦，并說明回退理由和責(zé)任單位。

(二)交辦。

綜合管理處根據(jù)各處室(單位)業(yè)務(wù)職責(zé)范圍，通過熱線系統(tǒng)將交辦件轉(zhuǎn)辦并做好登記。涉及兩個(gè)以上處室(單位)的事項(xiàng)，根據(jù)咨詢內(nèi)容確定主辦和協(xié)辦處室(單位)。

承辦處室(單位)應(yīng)明確12345熱線聯(lián)絡(luò)員，每登陸熱線系統(tǒng)受理12345熱線交辦件并及時(shí)分轉(zhuǎn)至承辦人。對(duì)不屬于本承辦處室(單位)的交辦件，應(yīng)在1個(gè)工作內(nèi)聯(lián)系綜合管理處進(jìn)行調(diào)整。

(三)承辦。

處室(單位)承辦人接到交辦件后及時(shí)落實(shí)情況，對(duì)市民要求電話答復(fù)的，承辦人應(yīng)將辦理結(jié)果電話答復(fù)來電人并征詢來電人是否滿意，同時(shí)按熱線辦要求起草書面答復(fù)意見(詳見附件)。

較為重要或復(fù)雜的事項(xiàng)應(yīng)報(bào)分管局領(lǐng)導(dǎo)，特別重要或復(fù)雜的事項(xiàng)、涉及群體上訪的事項(xiàng)報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)。

(四)簽發(fā)。

以“誰簽字、誰負(fù)責(zé)”為原則，投訴類事項(xiàng)、重新辦理事項(xiàng)由承辦處室(單位)負(fù)責(zé)人簽發(fā)，其它可由承辦人直接辦理并簽字。

四、辦理要求

(一)辦理時(shí)限。

承辦處室(單位)應(yīng)于辦結(jié)時(shí)限前辦結(jié)并通過熱線系統(tǒng)將答復(fù)意見上傳至綜合管理處，綜合管理處將答復(fù)意見上傳至熱線辦。

(二)延期申請(qǐng)。

根據(jù)熱線辦要求，因客觀原因不能按期回復(fù)的交辦件，承辦人可提前2個(gè)工作向綜合管理處提出延期申請(qǐng)，由綜合管理處負(fù)責(zé)通過熱線系統(tǒng)申請(qǐng)延期。

(三)重新辦理。

因承辦處室(單位)主觀原因造成來電人對(duì)辦理結(jié)果不滿意，經(jīng)熱線辦回訪確認(rèn)退回的，綜合管理處按程序再次受理轉(zhuǎn)辦，承辦處室(單位)不得回退。

(四)三方通話。

為實(shí)現(xiàn)市民與職能部門、熱線辦三方連線直接通話，綜合管理處對(duì)外公開一部電話作為與市熱線辦的連線電話并確保工作時(shí)間內(nèi)電話暢通，各處室(單位)可根據(jù)情況公開本部門連線電話。

五、整理與報(bào)送

(一)整理。

綜合管理處負(fù)責(zé)對(duì)每-受理的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題梳理匯總，形成問答件并及時(shí)更新局網(wǎng)站12345專欄。

(二)報(bào)送。

綜合管理處負(fù)責(zé)對(duì)每-熱線辦理的基本情況及熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題進(jìn)行梳理分析，以簡(jiǎn)報(bào)形式報(bào)送局領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)處室，同時(shí)報(bào)送至熱線辦。

六、知識(shí)庫(kù)維護(hù)

全局所有依法公開事項(xiàng)(不含涉密)均納入知識(shí)庫(kù)信息的采集范圍，內(nèi)容包括工作職能、業(yè)務(wù)辦理流程、三證信息、政策法規(guī)、規(guī)劃編研成果、熱點(diǎn)問題六類。

各處室(單位)負(fù)責(zé)更新知識(shí)庫(kù)“熱點(diǎn)問題”，避免重復(fù)性問題再次轉(zhuǎn)辦;其余類別由各處室(單位)報(bào)送信息，綜合管理處負(fù)責(zé)分類上傳。

各處室(單位)應(yīng)高度重視知識(shí)庫(kù)信息的采集工作，并對(duì)所提供信息的合法性、時(shí)效性、合理性、實(shí)用性負(fù)責(zé)。若發(fā)生信息變更或新出臺(tái)政策文件的，應(yīng)在2個(gè)工作內(nèi)將信息提供綜合管理處，由綜合管理處負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)更新。

七、責(zé)任追究

對(duì)于因工作作風(fēng)懈怠、推諉扯皮，服務(wù)態(tài)度惡劣、效率低下，造成不良影響或者后果的承辦處室(單位)和個(gè)人，按照《12345市民服務(wù)熱線工作責(zé)任追究辦法》追究行政過錯(cuò)責(zé)任。