一、總則

1.為進(jìn)一步規(guī)范窗口工作行為，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效滿意服務(wù)，根據(jù)岳陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“縣政務(wù)中心”）窗口服務(wù)工作制度，制定本窗口工作規(guī)范。

2.窗口服務(wù)群眾，必須堅(jiān)持依法、公開、公正、便民、高效和誠(chéng)信的原則。

3.窗口服務(wù)實(shí)行“六統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化管理，即：統(tǒng)一功能區(qū)域，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一窗口信息，統(tǒng)一著裝上崗，統(tǒng)一文明用語(yǔ)，統(tǒng)一服務(wù)評(píng)價(jià)。

二、窗口服務(wù)功能

1.政策咨詢查閱。為企業(yè)和群眾咨詢、查閱、獲取國(guó)家、省及本級(jí)政策文件提高精準(zhǔn)，便捷“一站式”“一號(hào)答”服務(wù)。

2.辦事服務(wù)指引。對(duì)辦事企業(yè)和群眾咨詢線上線下辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，清晰、準(zhǔn)確指引其在政務(wù)服務(wù)大廳相應(yīng)專業(yè)辦事窗口或登錄政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行辦理。

3.指導(dǎo)申請(qǐng)公開。對(duì)企業(yè)和群眾提出的政策查詢需求或政府信息公開申請(qǐng)，通過(guò)網(wǎng)上檢索或資料查閱能當(dāng)場(chǎng)提供的，當(dāng)場(chǎng)提供；不能當(dāng)場(chǎng)提供的，指導(dǎo)其向有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)公開。

4.窗口設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。除工作所需的文件、紙張、設(shè)備、工具、便民用品外，其他物品不得放在工作臺(tái)面。工作人員私人物品入屜入柜，柜面前臺(tái)隨走隨清，側(cè)柜（后柜）保持整潔有序。工作人員在工作時(shí)間必須遵守《岳陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心平時(shí)考核績(jī)效管理方案（試行）》。

三、服務(wù)質(zhì)量

1.接交服務(wù)對(duì)象有關(guān)材料時(shí)，應(yīng)使用雙手，輕拿輕交。

2.推行延時(shí)服務(wù)，當(dāng)窗口有未辦結(jié)事項(xiàng)時(shí)，工作人員原則上應(yīng)服務(wù)至辦件完結(jié)。

3.接受服務(wù)對(duì)象當(dāng)面或電話等咨詢時(shí)，對(duì)屬于本單位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要嚴(yán)格實(shí)行一次性告知，不得答非所問(wèn)、回答錯(cuò)誤或不全，不得要求服務(wù)對(duì)象上網(wǎng)查詢、去部門股室問(wèn)詢等。

4.接待服務(wù)對(duì)象過(guò)程中要始終保持耐心細(xì)致、態(tài)度親切。遇有群眾情緒激動(dòng)時(shí)要冷靜理智、沉著應(yīng)對(duì)，做好宣傳解釋工作，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)于群眾提出的合理化建議要認(rèn)真研究采納。不準(zhǔn)因服務(wù)對(duì)象的過(guò)激言行影響辦事。

四、考評(píng)和獎(jiǎng)懲

1.有關(guān)督查監(jiān)管部門通過(guò)日常巡查、突擊檢查、視頻監(jiān)督、受理信訪舉報(bào)、委托暗訪等方式，對(duì)窗口工作人員執(zhí)行本服務(wù)規(guī)范的情況進(jìn)行監(jiān)督。

2.如發(fā)現(xiàn)工作人員出現(xiàn)違反本服務(wù)規(guī)范情形的，予以記錄，通過(guò)專題通報(bào)以及納入績(jī)效考核等方式加以運(yùn)用。

3.違反本服務(wù)規(guī)范，情節(jié)輕微的，給予批評(píng)教育并當(dāng)場(chǎng)糾正；情節(jié)較重或造成不良影響的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定予以問(wèn)責(zé)。