為加強服務(wù)型部門建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，根據(jù)《岳陽縣人民政府辦公室關(guān)于認真做好12345公眾服務(wù)熱線辦理工作的通知》（岳縣政辦函〔2011〕143號）和縣人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)岳陽縣人民政府門戶網(wǎng)站縣長信箱信件辦理規(guī)范的通知》（岳縣政辦函〔2012〕112號）要求，結(jié)合我局實際，制定以下工作制度。

一、首問負責(zé)制

1、對群眾反映的各類事項，需轉(zhuǎn)至局相關(guān)股室和局屬二級機構(gòu)辦理的, 由分管副局長簽核審批后交局相關(guān)股室、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心學(xué)校、縣直學(xué)校，對轉(zhuǎn)辦的事項，實行局相關(guān)股室、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心學(xué)校、縣直學(xué)校負責(zé)人首問負責(zé)制，按照各自工作職責(zé)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)限時辦理。

2、對縣熱線辦交辦的訴求事項，經(jīng)審核認定不屬于局管轄范圍的，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由工作組在收到工單次日起2日內(nèi)退回縣熱線辦，同時說明退回理由和依據(jù)。

二、限時辦結(jié)制

1、局相關(guān)股室、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心學(xué)校、縣直學(xué)校對應(yīng)急類事項，應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦件工單（批辦單）的當(dāng)日，按有關(guān)權(quán)限審定后及時答復(fù)訴求人；

2、對于咨詢類和求助類事項能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在3個工作日內(nèi)辦結(jié)；對于建議批評、投訴舉報類事項，應(yīng)批辦單的最后限期日前辦結(jié)。

3、對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定的時限內(nèi)不能辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)及時通報局工作組，并說明延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，工作組及時將情況與縣熱線辦聯(lián)系，并就具體問題與縣熱線辦溝通處理。

4、承辦單位應(yīng)在辦結(jié)完批辦單的當(dāng)天，將辦結(jié)的批辦單經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋至工作組，工作組將批辦單發(fā)縣熱線辦入庫備案。

三、快速處理制

1、工作組工單及信件批轉(zhuǎn)負責(zé)人應(yīng)24小時保持通信暢通，及時將辦公室電話7657553轉(zhuǎn)接到本人手機；

2、在非工作日和國家法定節(jié)假日按照值班要求，及時響應(yīng)工單及信件的辦理。

3、聯(lián)絡(luò)員接到縣熱線辦轉(zhuǎn)來的即辦事項后，迅速聯(lián)系承辦單位責(zé)任人聯(lián)系處理；承辦單位責(zé)任人受理局工作組交辦的即辦事項后，必須第一時間聯(lián)系求助群眾，核實相關(guān)情況后，報告單位主管領(lǐng)導(dǎo)，及時指揮、調(diào)度本單位快速處理隊伍及資源，快速高效處理；在事項辦理完成后，將辦理結(jié)果第一時間報告縣熱線辦結(jié)案。

四、辦理跟蹤制

1、工作組對轉(zhuǎn)交相關(guān)單位辦理的事項，應(yīng)在辦理時限屆滿前通過電話等方式催辦。

2、對超過辦理期限又未報告說明理由的，由工作組在辦理時限到期次日發(fā)出《催辦通知書》，同時抄報分管領(lǐng)導(dǎo)。

3、經(jīng)一次催辦仍超過辦理時限2個工作日且不報告說明理由的，由工作組書面通報批評。催辦和通報情況作為考核和追究問責(zé)的依據(jù)。

五、回訪服務(wù)制

1、工作組應(yīng)對局范圍辦結(jié)的批辦單的群眾滿意度通過

電話進行回訪。回訪督查時，對于承辦單位因主觀原因造成訴求人對辦理結(jié)果不滿意的，由工作組重新制作批辦單發(fā)回承辦單位重新辦理。

2、對回訪滿意的訴求事項，由工作組按照業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)定審結(jié)歸檔。

3、凡涉及重大項目問題，除在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)外，根據(jù)需要，由承辦單位上門服務(wù)指導(dǎo)。

4、工作組依據(jù)相關(guān)規(guī)定對局股室、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心學(xué)校、縣直學(xué)校、群眾訴求事項的承辦情況、辦結(jié)率、服務(wù)對象滿意率等指標(biāo)進行考核，考評結(jié)果計入年終考核，對工作成績突出的股室、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心學(xué)校、縣直學(xué)校和個人將結(jié)合年終考評給予表彰；對敷衍塞責(zé)、瀆職失職、濫用職權(quán)等造成不良影響和后果的行為，視情節(jié)給予相應(yīng)處理。

六、領(lǐng)導(dǎo)督辦制

1、局分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常就“12345”群眾訴求事項開展情況進行督查、講評，工作中發(fā)現(xiàn)疑難問題應(yīng)根據(jù)有關(guān)要求，本著服務(wù)指導(dǎo)原則，千方百計地予以協(xié)調(diào)。

2、對一些重大隱患或熱點難點問題，涉及相關(guān)單位的分管領(lǐng)導(dǎo)要引起重視，實行領(lǐng)導(dǎo)督辦，確保在辦理期限內(nèi)辦理完畢。

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